7 façons simples d'utiliser les données internes pour créer une meilleure expérience utilisateur

Il existe de nombreuses ressources pour trouver ce qui compte pour nos clients. Jetez un coup d'œil sous le capot

Au lieu de faire des suppositions ou de prendre des décisions en fonction de ses sentiments, il existe de nombreuses ressources utiles pour trouver ce qui compte pour le client, dont beaucoup sont déjà à notre disposition si nous jetons un coup d'œil sous le capot.

Le service clientèle

Je commence par la ligne de front et je me dirige vers l'intérieur. Ils l'entendent directement du client toute la journée.
Lorsque j'étais directeur du marketing pour trois sites de commerce électronique il y a quelques années, je regardais les mesures de notre site, les tableaux de bord et le logiciel de service clientèle LivePerson comme un faucon. Nous parlerons des fonctionnalités du logiciel un peu plus loin dans cet article, mais j'aimais beaucoup entendre nos agents du service clientèle lorsqu'ils s'occupaient de la fonction de chat en direct et qu'ils répondaient aux questions des clients en temps réel.
La plupart des questions portaient sur les politiques d'achat, les remboursements ou la garantie de livraison. Nous avons donc testé l'ajout de ce type de contenu tout au long du processus de commande, ce qui a permis d'augmenter les ventes.

L'équipe de vente

Tout comme les agents du service clientèle, l'équipe de vente est également considérée comme la première ligne de l'entreprise. Il est inestimable de s'entretenir avec eux pour connaître les problèmes qu'ils rencontrent lorsqu'ils essaient de vendre le produit ou le service au client.
Nous pouvons leur demander quelles sont les questions que les clients posent lorsqu'ils essaient de vendre et la principale raison pour laquelle ils n'achètent pas.
S'agit-il du prix ou d'un problème lié au processus ?
Nous pouvons être surpris d'entendre ce qu'ils disent.

Commentaires sur les médias sociaux

Les médias sociaux nous permettent d'entendre la voix non filtrée du client dans un environnement où il se sent très en sécurité pour nous faire part de ses sentiments exacts.
Hootsuite propose des services d'écoute sociale payants où vous pouvez suivre les mentions de marques, les hashtags et même les conversations sur les marques concurrentes. Mais le simple fait de garder un œil sur les commentaires, les critiques en ligne ou d'utiliser quelque chose comme TweetDeck peut nous aider, nous les spécialistes du marketing et les propriétaires d'entreprises, à surveiller ce que les clients disent de notre marque.

Rapport sur les termes de recherche dans les annonces Google

Source : Compte Google Ads

La section "Termes de recherche" de Google Ads affiche une liste de termes que les clients tapent dans Google et qui déclenchent votre annonce mais qui ne figurent pas actuellement dans votre campagne.
Nous pouvons y trouver de bonnes idées de mots-clés à longue queue tout en apprenant comment et quels termes nos clients utilisent pour rechercher nos produits ou services.

Requêtes dans la console de recherche Google

Source : Console de recherche Google

Tout comme la section "Termes de recherche" de Google Ads, la section "Requêtes" de la console de recherche Google est une véritable mine d'informations sur la façon dont les clients effectuent leurs recherches.
Et tout comme la section Termes de recherche, vous verrez les mots clés réels utilisés pour déclencher des impressions pour le domaine de votre site web dans la page de résultats du moteur de recherche Google.

Vidéos enregistrées des sessions du site web


J'ai mentionné plus tôt le programme de service à la clientèle LivePerson. Cette plateforme a subi des changements importants depuis la dernière fois que je l'ai utilisée, mais la fonction que j'ai appréciée était de regarder un partage d'écran du client interagissant avec le site web en temps réel.
Je voyais sur quelle page ils se trouvaient et où ils abandonnaient le processus de paiement. Nos agents pouvaient ouvrir une boîte de dialogue si nous estimions que nous allions perdre le client et pouvaient répondre à ses questions avant qu'il ne parte.
Nous avons ajouté des icônes de confiance comme le badge McAfee, des informations sur l'expédition et notre garantie de satisfaction à 100 % sur toutes les commandes, ce qui a permis de réduire le nombre d'abandons.

Explorateur de mots-clés Moz

Source : Explorateur de mots-clés Moz

L'explorateur de mots-clés de Moz affichera différentes variations de mots-clés ainsi que le volume de recherche mensuel pour chaque terme. Les termes que nous pensons que les clients recherchent et ce qu'ils recherchent réellement peuvent être très différents. Cet outil contribue à combler cet écart.
Voici un exemple d'utilisation du terme "restaurant italien" comme terme de recherche :

Source : Explorateur de mots-clés Moz

Nous pouvons constater une quantité impressionnante de recherches près de chez moi, ce qui devrait nous indiquer que les clients sont sur le marché, à la recherche de restaurants italiens locaux dans leur région. Cela nous indique, en tant que spécialistes du marketing et propriétaires d'entreprises, que nous devons nous assurer que le contenu de nos sites web est localisé afin d'être bien classé pour ces recherches locales. Nous devons également nous assurer que les informations relatives à notre PNA (nom, adresse et téléphone) sont mises à jour et rapidement trouvées, et que nous disposons d'un profil Google My Business actif avec des heures d'ouverture et des informations actualisées. Cela nous aidera à améliorer notre classement dans les recherches locales et sur Google Maps.

En conclusion

Ouvrez le capot de temps en temps. Vérifiez avec la ligne de front pour entendre ce que disent les clients. Lisez les commentaires, les critiques, et regardez comment les clients cherchent et ce qu'ils cherchent. Puis, répondez à leurs besoins.

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